Il distanziamento sociale, “imposto” dalla pandemia, ha contribuito ad intensificare il concetto di “phygital”, fusione dei termini “physical” e “digital”.
L’emergenza legata al Covid-19 ha infatti evidenziato la necessità, per il settore assicurativo, di una trasformazione rivolta alla connessione dei canali e al potenziamento delle proprie reti di distribuzione con le tecnologie emergenti come “Intelligenza artificiale” e “Realtà Virtuale” oltre ad integrare l’assicurazione nella vita quotidiana dei clienti, abbracciando il concetto di open insurance; questo è quanto emerso dal World Insurance Report 2021 di Capgemini ed Efma, pubblicato il 12/05/2021.
Le compagnie di assicurazione dovranno quindi rivedere i propri modelli di distribuzione, per adeguarsi alle esigenze dettate dal COVID-19, adottando un approccio “phygital “, basato cioè su un mix di presenza fisica e di engagement digitale: questo consentirà di offrire servizi senza soluzione di continuità, migliorare la customer experience e massimizzare il valore di pari passo con l’evoluzione delle dinamiche di business.
UN FUTURO PIÙ PHYGITAL
Secondo il report, oltre il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il Covid-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre per circa il 40% l’emergenza ha avuto impatto sulla loro fidelizzazione.
Se da un lato l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digitali risultano efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate. I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi, come piani e prodotti pensionistici, ha fatto emergere chiaramente quanto, agenti e broker, siano ancora indispensabili per sottoscrivere questi tipi di polizze.
John Berry, CEO di Efma, ha dichiarato:
“L’impatto globale dell’accelerazione nell’adozione del digitale ha cambiato il modo in cui le compagnie devono lavorare per soddisfare le esigenze dei clienti: gli investimenti nei canali connessi sono un ingrediente fondamentale per il successo”.
John Berry, CEO di Efma
Michele Inglese, Insurance Sector Director di Capgemini in Italia, ha affermato:
“Le compagnie assicurative hanno l’opportunità di convertire il traffico digitale in vendite ponendo l’accento su un’esperienza virtuale iper-personalizzata. I clienti di oggi si aspettano che l’interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.
I TREND EVOLUTIVI
Il “presente” ma soprattutto il “futuro” della distribuzione assicurativa sono stati oggetto di confronto tra i manager del settore che hanno partecipato al Workshop AIFIn del programma “Strategie e innovazioni 2021”.
La risposta all’emergenza sanitaria ha consentito, in pochi mesi, soprattutto alle compagnie più tradizionali non solo di migliorare la propria resilienza operativa ma anche di far evolvere il proprio modello distributivo.
Tale evoluzione non può non tenere conto dei più ampi cambiamenti strutturali del mercato che osserveremo nei prossimi anni: l’evoluzione nei bisogni e nel comportamento di acquisto e consumo della clientela, il diverso ruolo dell’agente e del canale fisico in un modello distributivo sempre più digitale, l’ingresso di nuovi attori nell’ecosistema assicurativo.
I trend in atto creeranno certamente nuove opportunità e nuovi percorsi affinché le compagnie assicurative possano emergere dalla pandemia più resilienti e in sintonia con l’evoluzione delle esigenze della clientela.
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