Il settore delle assicurazioni si sta evolvendo e pone un’attenzione sempre maggiore sulla digitalizzazione. Questo quanto emerge dal World InsurTech Report 2020 (WITR) pubblicato da Capgemini ed Efma.
Questo cambiamento è stato guidato da diversi fattori:
- far fronte ai nuovi rischi emergenti;
- preferenza dei clienti verso l’utilizzo di strumenti digitali;
- accelerazione dell’evoluzione nelle dinamiche aziendali dovute alla pandemia.
“Le compagnie assicurative non devono considerare solo le altre compagnie come loro competitor, ma devono includere anche BigTech e nuovi player non tradizionali che spesso offrono una customer experience di qualità superiore”, ha dichiarato Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini in Italia.
“La creazione di relazioni scalabili con le InsurTech aiuterà le compagnie a intraprendere un percorso di digitalizzazione più rapido ed efficiente, approfondendo le relazioni con i clienti e tenendo a distanza i nuovi competitor”.
“Le compagnie assicurative devono adottare un approccio più focalizzato sul cliente in tutto ciò che fanno”, ha affermato John Berry, CEO di Efma. “La maturità e la volontà di collaborare delle InsurTech per offrire alle compagnie assicurative nuove soluzioni tecnologiche stanno aumentando rapidamente, fattore che le supporta nel soddisfare le crescenti aspettative dei clienti”.
IL COVID-19 E LE SFIDE MULTIPLE
La pandemia, oltre ad aver minacciato la salute di tutti ci ha imposto, con il lock-down, un periodo di chiusura ed isolamento. Questo ha portato alla necessità di reinventarsi la routine, non solo quotidiana ma anche aziendale.
Più del 90% degli assicuratori tradizionali ha avuto la capacità di proseguire gli affari a distanza adattandosi alla situazione. Ma quello che ha subito un maggiore impatto è stata l’acquisizione e fidelizzazione di nuovi clienti, come evidenziano i dati del World Insurance Report 2020 Executive Interviews, 2020.
Il mercato assicurativo ha subito anche conseguenze diverse in base ai sottosettori. Infatti, mentre alcune coperture assicurative, come quella relative a viaggi ed auto hanno subito una perdita, quelle relative al ramo vita e salute hanno visto diversamente un’impennata.
SFIDE E OPPORTUNITÀ PER INSURTECH
L’improvvisa accelerata verso la digitalizzazione si traduce in nuove opportunità per le aziende InsurTech. Queste però, oltre a gestire l’innalzamento della domanda sul mercato devono continuare a fornire delle soluzioni sempre più aggiornate.
Molte sono ancora le mancanze intorno alla tecnologia, ai sistemi, ai prodotti e ai processi sia degli assicuratori affermati che delle società InsurTech, anche se entrambi sono allineati sui punti fondamentali che richiedono una particolare attenzione.
AREE CHIAVE DI INTERESSE
Dal report emergono alcuni punti particolarmente significativi/rilevanti.
Risposta in tempo reale. Gli assicurati si aspettano un servizio rapido e una reattività che va dall’elaborazione dei sinistri rapida e senza problemi a risposte immediate sulle specifiche della copertura. Ritardi o inattività erodono la fiducia.
Insurance-as-a-utility. Gli assicurati affermano di prediligere coperture che consentano di pagare esclusivamente per un determinato lasso temporale. Gli operatori del settore stanno esplorando e offrendo prodotti pay-per-use, come on-demand o le usage-based insurance. Questi sono stati tradizionalmente il terreno del ramo Danni, ma rileviamo che si stanno innovando anche nel ramo vita e sanitario
Gestione “a prova di crisi”. I clienti hanno bisogno delle compagnie di assicurazione nel momento in cui sorge l’esigenza assicurativa. Quando accadono cose inaspettate, i clienti hanno bisogno di sentirsi adeguatamente tutelati dalla fase di sottoscrizione della polizza sino alla fase di gestione del sinistro. È importante garantire costante assistenza e comunicazione nei confronti dell’assicurato durante questo processo.
Partnership affidabile. I clienti si aspettano empatia dalle compagnie di assicurazione. Hanno bisogno che gli assicuratori elaborino iniziative proattive volte ad esprimere la loro attenzione nei confronti dei clienti stessi quando versano in uno stato di ansia causato dall’incertezza degli eventi
Digital experience. Alla luce del rapido cambiamento di business dovuto alla situazione attuale, i soggetti assicurati desiderano accedere alle offerte in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e attraverso una molteplicità di canali. Le aziende, concentrate sul cliente, soddisfano le aspettative degli assicurati, creando opzioni self-service, intuitive e accessibili soprattutto da remoto.
BIGTECH E LA FIDUCIA DEI CLIENTI
Le BigTech hanno alzato lo standard nella gestione delle crisi operative ottenendo sempre più fiducia da parte dei clienti per le risposte in tempo reale, l’assistenza intuitiva ed i “processi resilienti”.
Questo sta condizionando anche il settore assicurativo. Molti clienti, infatti, si stanno affidando alle società Bigtech anche per l’acquisto di coperture assicurative. La richiesta è passata dal 17% registrato nel 2016, al 36% di gennaio 2020 fino ad arrivare al 44% ad aprile di quest’anno.
Per competere sul mercato, le compagnie devono migliorarsi sempre più andando a colmare le lacune esistenti. Collaborare, da quanto emerge dal report, è il modo migliore per garantire un affinamento delle proprie competenze chiave offrendo, tramite le partnership, un valore aggiunto, creando il perfetto equilibrio tra efficienza e costi. L’evoluzione richiede un pensiero fresco ed un’azione basata sui dati.
