Una recente indagine di mercato, condotta dalla Wefox – assicuratore internazionale che si appresta ad operare anche nel nostro mercato nazionale – mi invita a riflettere in qual modo e per quali motivi la percezione del cittadino nei confronti delle assicurazioni si sia modificata nel tempo.
Quando ho cominciato a lavorare nel settore delle assicurazioni (eravamo negli ’60 dell’altro secolo!) il diffuso sentimento che la gente nutriva nei confronti degli assicuratori era di quasi totale sfiducia. I miei stessi genitori mostrarono la loro perplessità per il lavoro che mi ero scelto che soffriva di una fama certamente non rassicurante.
IN PRINCIPIO FU “SFIDUCIA”
Ricordo che era ricorrente presso la mia azienda il riferimento alla modesta spesa assicurativa in Italia, spesa che ci vedeva agli ultimi posti, soltanto prima del Portogallo e della Grecia (come purtroppo accade ancora per altre classifiche merceologiche). I miei capi utilizzavano costantemente questo dato, argomentando su quanto spazio commerciale avremmo avuto a disposizione per sviluppare i nostri affari. Ma nessuno di loro si addentrava nella spiegazione dei motivi che stavano alla base di tale diffusa sfiducia. Eppure, sarebbe stato sufficiente leggere un report di quegli anni che aveva analizzato il livello di professionalità dei venditori/consulenti di ciascun settore merceologico e che ne aveva stilato una classifica. I venditori di assicurazioni risultavano gli ultimi per la loro preparazione professionale in compagnia di quelli del settore degli oli combustibili!
In verità a quel tempo la scarsa propensione alle assicurazioni aveva radici ben più forti. In primo luogo, la modesta disponibilità economica degli Italiani, alle prese con il conseguimento di un “minimo di benessere presente” piuttosto che di una “qualche certezza futura”. Insomma, la “previdenza” non era ancora considerata una esigenza essenziale da soddisfare. Da una altra parte la delusione cocente subita da coloro che si erano visti liquidare somme risibili – a causa della tremenda inflazione post-guerra, ancora non mitigata dalle clausole di rivalutazione tecnica che sarebbero arrivate soltanto negli anni ’80 – aveva contribuito a questo comune sentimento della gente nei confronti delle assicurazioni.
I LIVELLI DI RESPONSABILITÀ
Ma tutta l’architettura dell’Industria Assicurativa sembrava concepita per limitare la fiducia degli utenti nei suoi confronti. I livelli di responsabilità erano – ed ancora sono – due.
La responsabilità della compagnia di assicurazioni – a mio parere predominante – in ogni fase della sua attività, quale: la predisposizione dei testi di polizza (testi incomprensibili per l’utente medio, a parte i caratteri microscopici); la gestione disinvolta della rete commerciale; la politica della liquidazione dei danni troppo spesso fondata su un uso malizioso delle clausole contrattuali.
In secondo luogo, la responsabilità del venditore di assicurazioni, studenti e pensionati, soggetti ad un riservato a coloro che – tramite un esame specifico – abbiano dimostrato livello culturale, conoscenza professionale e turnover esasperato – che solitamente terminava quando la lista dei propri parenti era terminata. Su questa rete di vendita un paio di compagnie (tra le due una era pubblica) avevano fondato il loro sviluppo.
L’OBBLIGATORIETÀ
Non possiamo quindi meravigliarci del fatto che la obbligatorietà della assicurazione della responsabilità civile auto fu percepita da gran parte della utenza come una vessazione, come un’altra tassa, piuttosto che come un giusto atto di prevenzione di ampio respiro sociale. L’assicurazione obbligatoria quindi corroborò, piuttosto che mitigare, il sentimento negativo nei confronti delle assicurazioni. La popolarizzazione delle assicurazioni si fermò alla assicurazione dell’Auto con una scarsa contaminazione ad altre aree di rischio.
CAMBIAMENTI
Molti anni sono trascorsi e certamente molte cose sono cambiate.
Sono cambiate le “regole del gioco”: l’accesso alla professione di assicuratore è riservata a coloro che abbiano dimostrato capacità professionale, livello culturale accettabile e piena moralità. Il controllo delle compagnie da parte degli organi tutori si sono fatti più precisi e non limitati agli aspetti economici finanziari ma amche comportamentali nell’interesse dell’utenza.
È cambiata e risulta più diffusa la consapevolezza circa la importanza della previdenza e quindi delle assicurazioni, figlia del benessere, della miglior scolarità e dei nuovi stili di vita.
Ma, mi chiedo, il livello della nostra fiducia nei confronti delle assicurazioni è cresciuto? Ed anche: cosa hanno fatto le Assicurazioni per migliorare il rapporto con la Utenza?
IL GLOBAL SAFETY REPORT
A queste domande ha cercato di rispondere il Global Safety Report di Wefox che, pur prendendo in considerazione un ampio scenario internazionale, ha comunque una valenza anche per il nostro Paese.
In primo luogo, appare un dato che sembrerebbe in conflitto con la visione dei clienti nei confronti delle Assicurazioni: emerge che i consumatori rimango abbastanza fedeli al loro assicuratore; nell’ultimo esercizio, infatti, meno di un quarto dei clienti ha deciso di cambiare assicuratore. Ma ci chiediamo se questo indice rappresenti un segnale effettivamente positivo o invece rappresenti il convincimento dell’utenza circa il fatto che in fondo “gli assicuratori sono tutti eguali” e non vale quindi la pena cambiare. Un atteggiamento rinunciatario, non distante da quello che abbiamo nei confronti del sistema bancario.
È invece preoccupante il fatto che più del 50% degli intervistati ha dichiarato che “non è convinto di fare un buon affare con il proprio assicuratore”. Questo indicatore conferma l’appiattimento dell’utenza di fronte ad un mercato delle polizze che mostra di non voler/poter cambiare il proprio rapporto con i propri assicurati.
UNA NUOVA UTENZA
La prima considerazione è che il rapporto fiduciario personalizzato con il proprio agente non è più sufficiente per generare un sentimento di fiducia verso le assicurazioni. I fatti dimostrano che un’Utenza, bene o male istruita tramite la molteplicità dei mezzi di comunicazione, non si contenta più del rapporto personalizzato con l’agente. L’Utenza distingue tra la affidabilità/economicità del prodotto assicurativo ed il rapporto personale con l’agente. Le polizze standardizzate – che pure hanno contribuito alla diffusione dei prodotti assicurativi in ampie fasce di italiani – non soddisfano più l’utenza. Nessuno oggi è disposto a comprare un abito già confezionato senza prima provarlo ed anche senza conoscerne taglia e drop. E così si sta verificando nelle assicurazioni.
PERSONALIZZAZIONE
La reale personalizzazione della copertura – la sua effettiva adeguatezza alle esigenze specifiche e non ipotetiche del cliente – costituisce il primo strumento per il miglioramento del sentimento di fiducia nei confronti del mondo delle assicurazioni. Oggi esistono gli strumenti – che sempre più si perfezioneranno nel tempo – per conseguire una personalizzazione delle coperture assicurative, anche autogestite dal portatore del rischio, e sempre più correlate a piani di prevenzione. È cosa buona per tutti prevenire piuttosto che risarcire!
TECNOLOGIA
La Tecnologia – dall’uso degli algoritmi alla intelligenza artificiale – agevolerà il processo evolutivo delle assicurazioni verso uno scenario più equo, economico e nel quale l’assicurato aderirà consapevolmente alle proposte assicurative in quanto perfettamente aderenti al profilo dei suoi rischi, alla individuazione dei quali egli ha contribuito attivamente. I vecchi questionari, standardizzati come le polizze che seguono loro, lasceranno il posto ad un modello di costruzione della copertura “fai da te” nel quale l’assicuratore non rivestirà più un ruolo determinante nelle scelte dell’assicurando.
UNA NUOVA ERA
Sembra la rappresentazione di uno scenario fantascientifico ma è invece l’illustrazione di una realtà che è già alle nostre porte. Le polizze correlate a parametri obbiettivi (vedi: eventi naturali), le coperture legate ad eventi specifici (vedi: un viaggio in autostrada) sono le iniziative antesignane di un mondo delle assicurazioni più aperto e consapevole, agile e facilmente accessibile ad ognuno di noi.
Nuovi imprenditori affluenti anche nel mercato italiano saranno gli apri-pista di questo cambiamento al quale le compagnie storiche non potranno sottrarsi.
Non credo che i bilanci delle compagnie ne soffriranno in quanto verrà loro sottratta la quasi/rendita che riviene dall’attuale sistema autoprotettivo. Credo che invece che i loro affari si incrementeranno in un ambiente confortato dalla fiducia di coloro che si sentiranno parte centrale della costruzione dei loro piani di protezione
