La gestione dei sinistri, o claims management, non solo è uno dei pilastri assicurativi ma è anche una delle sue maggiori criticità, sia per la complessità della sua gestione, che per la sua delicatezza.
Dal punto di vista assicurativo il sinistro è la realizzazione del rischio per il quale è stata prestata la garanzia assicurativa, che determina un danno che l’assicuratore è tenuto ad indennizzare in base agli impegni contrattuali assunti con la polizza.
UN BANCO DI PROVA
La filiera della liquidazione del sinistro rappresenta il banco di prova nella relazione tra compagnia e cliente; una compagnia assicurativa può infatti offrire proposte vantaggiose e servizi allettanti, ma la fidelizzazione del cliente esiste solo con il suo grado di soddisfazione (feedback) in termini di claim management.
Se tutto il processo risarcitorio è efficace, veloce, trasparente, soddisfacente, sicuramente si riuscirà a conquistare e mantenere la fiducia del mercato.
Ecco perché la gestione dei sinistri richiede una pianificazione specifica.
LA TECNOLOGIA
Ma come si può implementare il processo di claims management? Il ricorso alla trasformazione digitale in questo senso può offrire un supporto importante: l’uso dei software per la gestione di tutto il processo non solo lo velocizza ma riduce al minimo i costi.
Gli strumenti tecnologici che permettono la gestione dei sinistri “da remoto” stanno aiutando a rendere la procedura più veloce e flessibile secondo Brian Weifu Yang, Claims Practice Leader, Property & Construction, Asia e Guillermo Hoces Hurtado, First Party Team Leader, Spagna, entrambi di AXA XL.
Uno dei maggiori vantaggi delle soluzioni digitali per la gestione dei sinistri è la velocità di risposta. La tecnologia può aiutare gli assicuratori ed i broker a stabilire un collegamento quasi immediato con i clienti. Utilizzando gli strumenti digitali, le ispezioni e le valutazioni a distanza sono ora possibili grazie alla tecnologia satellitare, ai droni o alla tecnologia di cattura delle immagini, gli assicuratori possono effettuare rapidamente una valutazione preliminare del sinistro, riducendo sia i costi operativi che eventuali frodi.
Pertanto, come anche ribadito da Federica Maria Rita Livelli – membro Comitato Direttivo di ANRA – la digitalizzazione della gestione dei sinistri dovrebbe essere una priorità assoluta per il settore assicurativo dato che sarà sempre più in grado di migliorare l’efficienza e l’efficacia della gestione dei reclami e aumenterà i punteggi di soddisfazione dei clienti, creando un’esperienza migliore nel “momento della verità”, oltre a rendere tutto l’ecosistema assicurativo soddisfatto.
GESTIONE DEI SINISTRI E PREVENZIONE COME SARÀ IL CLAIMS MANAGEMENT NEL 2030
Secondo la società di consulenza McKinsey, ripensare il ruolo dell’assicuratore significa puntare sul “potere della prevenzione”. E in quale funzione la prevenzione è più utile se non in quella della gestione sinistri? “Prevenire i sinistri prima che si verifichino cambierà radicalmente il rapporto tra assicuratori e clienti”, spiegano gli analisti: si passerà da da un modello di trasferimento del rischio a uno di mitigazione.
McKinsey nel suo nuovo report intitolato Sinistri 2030: sogni o realtà, disegna e prefigura i prossimi anni della gestione sinistri. Secondo gli analisti, gli assicuratori hanno accelerato l’adozione di funzionalità di nuova generazione, come il digital, l’automazione, l’intelligenza artificiale e gli advanced analytics.
Nella Global business executive survey del 2020, sempre condotta da McKinsey, l’85% dei dirigenti di compagnie aveva affermato di aver aumentato la digitalizzazione delle interazioni e del coinvolgimento dei dipendenti durante la pandemia.
UNA NUOVA ERA
Uno dei punti centrali della “nuova era del claims management” sono, come noto, i touch point. Ogni punto di contatto, anche prima che si verifichi un sinistro, spiegano gli analisti, sarà supportato da un mix di tecnologia e intervento umano, che velocizzerà il processo “senza interruzioni”.
Sempre secondo quanto riportato da McKinsey, sempre di più si assisterà, e già è visibile oggi nelle realtà più organizzate, ad una separazione della gestione tra i sinistri semplici (per esempio un incidente stradale con lievi danni al mezzo) e i sinistri complessi, quelli cioè con feriti gravi o decessi, che dovranno comunque, seppur con il supporto della tecnologia, continuare ad essere sempre gestiti dall’uomo.
